KI-Agenten werden häufig im Kundendienst eingesetzt. So auch bei Salesforce. Der Anbieter von CRM-Systemen hat den Einstein-Service-Agenten (Einstein Copilot) entwickelt, der für den Nutzer Aufgaben übernehmen kann, wie Produktrückgaben zu veranlassen oder Rückerstattungen zu beantragen. Der Agent ist in der Lage, einfache bis komplexe mehrstufige Interaktionen abzuwickeln und dabei bereits in Salesforce genehmigte Unternehmens-Workflows zu nutzen.
Es handelt sich um einen anpassbaren, konversationellen, generativen KI-Assistenten. Der Agentenansatz von Salesforce hat zum Ziel, nicht nur einfache Fragen zu beantworten, sondern dem Kunden eine wissensbasierte Antwort zu geben und Maßnahmen einzuleiten. Er soll vor allem dann zum Einsatz kommen, wenn ein Kunde sich an einen Mitarbeiter wendet, der nicht verfügbar ist, oder wenn er sich für einen reinen Selbstbedienungsweg entscheidet.
Zur Funktionsweise des Einstein Copiloten schreibt Salesforce in Einstein Copilot In-Depth: What It Is, How It Works, and What It Can Do:
Im Gegensatz zu anderen KI-Assistenten oder Copiloten, denen es an ausreichenden Unternehmensdaten mangelt, um nützliche Antworten zu generieren, nutzt Einstein Copilot die unternehmenseigenen Daten und Metadaten, um aussagekräftige Kundeneinblicke und -empfehlungen zu generieren, wobei Datenschutz und Data Governance gewahrt bleiben und kein kostspieliges KI-Modelltraining erforderlich ist.
Beispielsweise können Vertriebsmitarbeiter mit Einstein Copilot mithilfe einfacher natürlichsprachlicher Eingabeaufforderungen frühere Kundentranskripte abfragen, um die Stimmung einzuschätzen, und Follow-up-E-Mails auf der Grundlage früherer Gespräche erstellen. Vermarkter können Einstein Copilot nutzen, um intelligentere Kampagnen zu erstellen, die alle Marketingbedürfnisse ihres Unternehmens in einem einfachen Briefing abdecken, oder sie können Kunden- und Markendaten nutzen, um personalisierte Kampagnen zu erstellen, die bei ihren Zielgruppen wirklich ankommen. Und Händler können Einstein Copilot nutzen, um Verkäufe zu optimieren, E-Commerce-Websites zu erstellen und schnell personalisierte Werbeaktionen zu entwickeln ...
Auszug aus: Meet Einstein Service Agent: Salesforce’s Autonomous AI Agent to Revolutionize Chatbot Experiences
Der Einstein Service Agent interagiert mit großen Sprachmodellen (LLMs), indem er den gesamten Kontext der Kundennachricht analysiert und dann selbstständig die nächsten Aktionen bestimmt. Er nutzt generative KI, um Konversationsantworten zu erstellen, die auf den vertrauenswürdigen Geschäftsdaten eines Unternehmens, einschließlich Salesforce CRM-Daten, basieren und mit wenigen Klicks auf die Markensprache, den Tonfall und die Richtlinien eines Unternehmens zugeschnitten sind. Für Service-Organisationen bedeutet dies, dass sie eine große Anzahl mühsamer Anfragen loswerden können, die ihre Produktivität beeinträchtigen, sodass sie sich auf Aufgaben konzentrieren können, die eine menschliche Note erfordern. Für die Kunden bedeutet dies, dass sie die benötigten Antworten viel schneller erhalten, da sie nicht mehr auf menschliche Mitarbeiter warten müssen.
Quellen und weitere Informationen:
Konversationelle AI für vielfältigere, intuitivere Funktionen
Salesforce debuts Einstein Service Agent, a new AI Agent for customer self-service
Kommentar hinzufügen
Kommentare